Mirando hacia atrás en 2015, las aerolíneas redefinen la experiencia del cliente

big

Una vez más hemos pasado un año más, y como pensamos en todas las cosas que queremos conseguir en los próximos 12 meses, también es importante mirar hacia atrás y hacer balance. Para la industria aérea de Asia Pacífico, en 2015 se produjo un cambio para volver a lo básico, con un enfoque en el cliente mayor que nunca.

Las aerolíneas asiáticas de servicio completo siempre han sido reconocidos por su excelente servicio al cliente, especialmente dentro del dominio de la cabina del avión. La mayoría, si no todos, continúan invirtiendo fuertemente en la creación de experiencias que los viajeros quieren – un ejemplo de lo que es la reactivación de la oferta económica premium – y este enfoque ahora también se está expandiendo al espacio de la comercialización.

Los viajeros de hoy en día están más informados, son más individualistas, más poderosos y con más opciones. Están en el asiento del conductor. Por ello, estamos viendo un gran énfasis en la creación de ‘experiencias de compra’ positivas que se adaptan a las necesidades individuales.

Al fin y al cabo, para muchos viajeros el precio no es el único factor que influye en las decisiones de compra. Muchos pagarán más por ofertas de servicios específicos que cumplen con sus necesidades – espacio extra para las piernas y billetes con flexibilidad, por ejemplo. Por ello, las aerolíneas se están dando prisa para adaptarse y conseguir ofrecer una oferta de productos más flexible que pueda adaptarse mejor a las necesidades de los clientes. Hemos visto que las ventas de servicios complementarios a través de Amadeus aumentaron un 85%, generando unos ingresos medios adicionales del 10-15% por reserva para las aerolíneas que han implementado el Amadeus Ancillary Services. Y más de 30 aerolíneas se han suscrito a las Amadeus Fare Families – lanzada el año pasado – para diferenciar sus ofertas mediante la agrupación de clases de reservas, tarifas y servicios en marca de productos marca.

Las LCC también están redefiniendo las experiencias que entregan a los viajeros. En el pasado, las LCC han prosperado en el segmento de los viajeros por placer orientados a costos – normalmente creando una nueva demanda de segmentos de población que antes no se podían permitir volar. Como resultado, en los últimos 5 años hemos visto el tráfico de corta distancia en Asia Pacífico moverse rápidamente a las aerolíneas de bajo costo. Pero hoy – como el crecimiento del mercado del viajero que viaja por primera vez se desacelera, y las LCC lidian con el exceso de capacidad en la región, muchos se están alejando del modelo de producto “barato y sencillo” tradicional hacia una gama más compleja y amplia de ofertas que se dirigen a un tipo de viajero sofisticado y de mayor valor.

Cebu Pacific y Nok Scoot están entrando en el sector de larga distancia, y los mercados de AirAsia están conectando vuelos a través de su centro de operaciones en Kuala Lumpur. Los programas de viajeros frecuentes de las LCC también son cada vez más comunes, y hoy en día Jetstar ofrece productos dirigidos al mercado de viajes corporativos.

Incluso en la India, uno de los mercados más sensible a los precios de todo el mundo, las LCC se están moviendo hacia un mayor enfoque en la experiencia del cliente. Muchos han comenzado a ofrecer servicios a sus clientes como embarque rápido o acceso a salas VIP.

En pocas palabras, 2015 ha visto un cambio importante para las aerolíneas hacia la creación de productos y experiencias que están más en sintonía con los deseos y necesidades de los viajeros. Algunos vienen en un modelo de bajo costo, y añade beneficios que nuevos segmentos de viajeros igual quieren. Otros vienen de un modelo de lujo con todo incluido, y desagrega parte de la oferta para dar a los clientes flexibilidad para pagar sólo por lo que necesitan.

¿Qué veremos en 2016? Espero un impulso sostenible en la misma dirección con servicios y merchandising personalizados estando al frente y siendo el centro de las aerolíneas. Tendrán que pensar sobre cómo responder a comportamientos de viajeros para construir un viaje más conectada y gratificante, de ‘estimular para llegar’. Los datos se convertirán en una fuente importante a disposición de las aerolíneas – generando una ventaja competitiva.

Con nuestra visión de personalización en el ecosistema global de viajes, Amadeus puede ayudar a las aerolíneas a llegar hasta cualquier cliente, entregando una experiencia de marca premium por medio de todo el ciclo del viaje, de forma coherente y consistente en todos los puntos de contacto con los que interactúan.

En verdad, las aerolíneas que van a destacar son las que puedan crear un viaje más gratificante, conectado y sin problemas.

Deja un comentario

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *
Caso você já tenha um cadastro, por favor faça o login antes de comentar.

*

*

*

*